图书介绍
汽车服务企业管理实务 运营制胜篇2025|PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 晋东海编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111329770
- 出版时间：2011
- 标注页数：201页
- 文件大小：80MB
- 文件页数：215页
- 主题词：汽车工业－销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 机电快速保养流程1
第一节 保养提醒和客户预约1
第二节 客户接待9
第三节 客户关怀11
第四节 快速保养／施工终检12
第五节 结算／交车13
第六节 服务后跟踪14
第七节 快速保养流程日常表格16
第二章 机电服务流程25
第一节 热诚揽客25
第二节 客户预约27
第三节 互动式客户接待30
第四节 客户全面贴心关怀37
第五节 零部件进销存管理39
第六节 维修作业和管理控制43
第七节 完工终检／车辆清洗58
第八节 结算／交车60
第九节 客户跟踪服务63
第三章 钣喷快速修补流程68
第一节 客户来电／客户预约71
第二节 客户接待和车辆定损72
第三节 钣喷快速修补作业和终检73
第四节 准时完工及清洁75
第五节 结算／交车75
第六节 客户跟踪回访76
第四章 钣喷标准流程77
第一节 客户预约77
第二节 道路救援80
第三节 接待和定损83
第四节 客户关怀88
第五节 零件订购和预检90
第六节 工单排程和派工91
第七节 钣喷维修过程及品质控制97
第八节 结算／交车103
第九节 客户跟踪回访104
第十节 钣喷业务市场运营策划109
第五章 汽车服务企业客户关系管理111
第一节 客户关系管理的职责和角色定位111
第二节 客户关系管理部门与客户的联系112
第三节 客户投诉的处理113
第四节 客户关系管理的工作流程和规范115
第五节 客户满意度分析119
第六节 让客户非常满意的诀窍121
第七节 提升内部客户满意度129
第六章 汽车服务企业员工的礼仪管理134
第一节 汽车服务企业员工的礼仪134
第二节 办公室礼仪的日常检查142
第七章 汽车服务企业人力资源管理145
第一节 人力资源规划与企业组织机构145
第二节 员工培训155
第三节 薪酬制度与绩效考核158
第四节 员工激励及福利168
第五节 人力资源调整和劳动关系170
第八章 汽车服务企业的员工权限和盈利运作173
第一节 员工权限173
第二节 汽车4S店的美容装饰项目运作174
第三节 汽车服务企业的增值深化保养运作176
第四节 汽车服务企业的保险运营182
第五节 汽车服务企业售后运营考核指标191